第一章  总 则
第一条 为深入贯彻“三个代表”重要思想，进一步加强我馆馆风建设，不断提高服务质量，树立良好社会形象，特制定本办法。
第二条 本办法适用于荆门市图书馆全体职工。
第三条 实行对工作人员工作态度问题投诉处理，要以明确工作职责，实施荆门市图书馆文明服务规范为前提，各部门必须认真落实工作责任制，文明、规范服务。工作中，因工作态度等原因造成工作损失和不良社会影响，都要依本办法处理。
第四条 本办法遵循“分级管理，下管一级”的原则，必要时馆一级可直接追究部门一级及有关人员的责任。
第五条 对本馆工作人员工作态度问题的投诉处理应当坚持实事求是、客观公正、定性准确、教育为主、处理适当的原则。
第二章 服务对象的范围、投诉形式、内容及处理形式
第六条 服务对象的范围包括团体和个人读者或公民。
第七条 服务对象投诉形式包括：
（一） 电话投诉：2332209转0；
（二）网上投诉：www.jmlib.net；
（三）意见箱投诉；
（四） 涉及相关内容的来信来访；
（五） 其它。
第八条 涉及对工作人员工作态度问题投诉处理的具体内容：
（四） 无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位的；
（五） 对服务对象不认真接待，态度恶劣的；
（六） 对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的；
（七） 不按规定程序和要求服务的；
（八） 办事效率低下或者有意拖延的；
（九） 办事推诿，敷衍塞责的；
（十） 对本馆或本部门存在的问题负有领导责任的；
（十一） 其它不满意行为的。
第九条 对投诉内容属实的，处理形式包括：
（十二） 给与批评教育，责令做出检查；
（十三） 在一定范围内通报批评；
（十四） 取消个人或部门评先创优资格；
（十五） 扣发奖金；
（十六） 诫勉；
（十七） 调离工作岗位或待岗；
（十八） 辞退；
以上形式可数种并用。
第三章 投诉内容的确认及处理办法
第十条 工作人员有下列行为之一的，视为无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位；
（一）投诉、续借等面向社会的公开电话，在工作期间无人接听；
（二）工作人员外出办事未向分管领导报告的；
（三）在工作期间脱岗、空岗，受到读者投诉的；
第十一条 工作人员有下列行为之一的，视为对服务对象不认真接待、态度恶劣：
（一）对服务对象不使用“文明用语”，说话粗声大气的，视为态度不热情；
（二）对服务对象不认真接待、不理睬、不答复，视为态度冷淡；
（三）对服务对象态度恶劣、语言不礼貌或者拒之门外的，视为态度生硬、蛮横；
（四）谩骂、嘲笑、推搡服务对象的，视为态度粗暴。
第十二条 对服务对象提出的属于本馆、本部门职责范围内应该解答、受理、办理的事项，不解答、不受理、不办理，视为对服务对象提出的正当要求和意见置之不理。
第十三条 有下列行为之一者，视为不按规定程序和要求服务：
（一） 工作时间未统一着装和佩戴工作牌；
（二） 未能保证开放时间，延迟开放或提前停止开放的；
（三） 在工作或服务场所大声喧哗，影响工作秩序或读者阅读的。
（四）在工作或服务场所干私活、接听手机、阅读消遣性报刊和利用计算机上网娱乐的；
（五）在禁烟区内吸烟，进餐和吃瓜果、零食的。
第十四条 工作人员有下列行为之一的，视为办事效率低下或者有意拖延：
（一）未向服务对象一次性告知办证、借阅有关程序和内容，致使读者往返多次办理有关手续；
（二）对服务对象提出的合理要求，未在规定的时间内予以答复和办理；
第十五条 工作人员有下列行为之一的，视为办事推诿，敷衍塞责：
    （一）对属于本人职责范围的事项未及时办理；对涉及其他内设部门的事项未及时协助办理；
（二）对服务对象提出的问题，凡有本馆明确规定和属本馆、本部门、本岗位工作职责要求的，答复不准确、不明确的，视为不负责任。
第十六条 有下列行为的，视为包庇、纵容：
被投诉部门不配合办公室及工作人员调查，歪曲事实的；办公室人员隐瞒读者投诉，对读者投诉经调查属实的问题，不上报、不处理、不解决、不制止的或有意拖延处理的；部门负责人对有关责任人不按规定处理的。
第十七条 工作人员有第十、十一、十二、十三、十四、十五、十六条规定行为一次的，予以批评教育，责令做出检查；两次的，在本馆范围内予以通报批评、诫勉，年终考核不能评为优秀等次；三次以上的，年终考核按基本称职或不称职对待；凡被投诉一次扣发工资5元。对屡教不改者劝其调离工作岗位或待岗，直至辞退。
第十八条 对本馆、本部门在工作态度等方面存在的问题，主要领导、分管领导和部门负责人应负连带责任：
（一）对本部门发生的问题，没有及时发现或发现后没有及时采取措施制止和纠正，受到一次投诉的，将追究部门负责人的责任。
（二）对同一事件或同一问题，在同一部门受到两次投诉，视为管理不力，将在馆务会上对部门负责人进行通报批评。   
（三）对同一部门受到三次以上投诉或两个以上部门受到投诉，视情况不同， 部门负责人年终考核不能评为优秀等次，同时应追究分管领导的责任。
（四）对本馆多次受到投诉，在社会和读者中造成极坏影响的要追究分管领导和主要领导的责任。 
第四章 受理投诉责任的认定和程序
第十九条 本馆受理投诉机构设在办公室，并在馆长办公会的领导下开展工作。办公室应对服务对象的投诉按投诉性质进行分类、调查、核实，对一般性问题由部门负责人协助处理，性质较为严重的先提出拟办意见，报馆长办公会研究批准后，交责任部门处理。
第二十条 本馆实行责任认定备案制度。责任认定后要按第三章处理办法进行处理，并与当年目标管理考核挂钩，并进入个人档案，作为任免、晋升、聘任、岗位调整的重要依据。
第二十一条 被投诉部门和个人有下列情形之一的，可以从轻认定责任或不予认定责任：
（一）事前主动发现并纠正错误决定和行为，消除影响，避免损失的；
（二）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的；
第五章 附则
第二十二条 本办法由馆长办公会负责解释。
第二十三条 本办法自公布之日起执行。